Protocole de Communication Opérationnelle

Le cadre méthodologique (CNV)

La Communication Non-Violente (CNV) est un cadre conçu pour optimiser les échanges d'informations, particulièrement en situation de crise ou de fatigue intense. Ce protocole s'appuie sur une structure rigoureuse pour garantir la transmission du message et la fluidité du travail d'équipe.

Pourquoi utiliser ce protocole aux Urgences ?

Étude de cas : Tension lors d'un Staff

O
Observation (Données Factuelles)

Description d'un événement précis sans interprétation.

✅ Protocole : "Lors du dernier staff, j'ai posé des questions restées sans réponse notée."

❌ À éviter : "Machin ne répond jamais aux questions qu'on lui pose." (Généralisation)

S
Sentiment (Indicateur d'Impact)

Signalement technique du niveau de tension interne et de motivation.

✅ Protocole : "L'absence de retour augmente mon niveau de tension et réduit mon engagement dans le service."

❌ À éviter : "Machin m'énerve à m'ignorer !" (Jugement/Attaque)

B
Besoin (Identification des Prérequis)

Analyse du facteur manquant pour assurer le bon fonctionnement du travail.

✅ Protocole : "J'ai besoin d'être écouté et d'obtenir des données claires pour avancer."

❌ À éviter : "J'ai besoin qu'il fasse un effort." (Vague/Cible l'autre)

D
Demande (Action Corrective)

Proposition d'une consigne concrète, réalisable et vérifiable.

✅ Protocole : "Je demande à ne pas être coupé et à obtenir une réponse argumentée sous X jours."

❌ À éviter : "Arrêtez de me manquer de respect." (Exigence non concrète)
Ce protocole transforme un conflit interpersonnel en une résolution de problème technique.